Het onderscheidend vermogen van ziekenhuizen is vanuit Trigenum onderzocht in een tweetal onderzoeken onder zorgconsumenten en onder marketeers en communicatieverantwoordelijken bij een achttal ziekenhuizen.

Zorgconsumenten zijn steeds actievere participanten in de zorgmarkt. Ze worden van patiënten, waarover beslist wordt, tot zelfbeslissende personen. Daarmee zijn zij klanten of potentiële klanten, die een duidelijke mening vormen over en keuzes maken ten aanzien van voor hen relevante ziekenhuizen. Zorgconsumenten zoeken hun eigen informatiebronnen; meestal familie, vrienden, kennissen en collega’s en daarna is de huisarts een volgende belangrijke informatiebron. Dat de ene zorgconsument niet de andere is, blijkt uit het onderzoek vanuit het verschillend belang, dat men aan afwegingsfactoren hecht op basis van persoonskenmerken. Er bestaat niet zoiets als één zorgconsument. Wel is er door goed naar de zorgconsumenten te kijken, die de zorginstelling wil bedienen, aan de hand van “klant”profielen een indeling te maken naar type behoeften als het gaat om keuzes ten aanzien van de zorgaanbieder.

Ziekenhuizen, als zorgaanbieders, profileren zich veelal op medisch, specialistisch vlak. Dat doet men om de juiste en goede medewerkers te trekken, om zodoende goede zorg te kunnen verlenen. Daarnaast vindt dit plaats om naar huisartsen/verwijzers een goede reputatie te kunnen vestigen en dus verwijzingen te kunnen realiseren. Ook aan zorgverzekeraars wordt veel aandacht besteedt. De patiënt (al dan niet opgenomen geweest) wordt onderzocht op tevredenheid over de genoten zorgervaring, maar zelden tot nooit op bijvoorbeeld imago of waarom gekozen voor dit ziekenhuis. En dit is in tegenstelling tot het feit dat men onderkent dat de zorgconsument steeds vaker zelf (mee) bepaalt.

Nu is een goed moment om te werken aan onderscheidend vermogen. Op basis van de onderzoeken is een eerste denk- en werkmodel daarvoor ontstaan. Vervolgonderzoek heeft ten doel om dit model uit te werken naar een goed te hanteren positioneringsmethodiek voor ziekenhuizen en andere zorginstellingen, naar alle doelgroepen (intern en extern) toe.

Het volledige artikel kunt u hier gratis downloaden.